Analizamos dos casos de Crisis de Reputación en redes sociales. Consejos para gestionar una Crisis de Reputación de Marca de la forma más eficaz.

Dos casos de crisis de reputación y cómo se gestionaron

Crisis de Reputación de Donettes en 2011

La compañía pone en marcha una campaña con el eslogan «A pedir al metro». Casi de forma inmediata, reciben un aluvión de críticas a través de las redes sociales con el hashtag #BoicotDonettes. 

¿Qué posición tomó la marca ante la complicada situación?

👉 Los responsables de gestionar la comunicación digital no se hicieron esperar, respondiendo lo siguiente: “Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”.  Un día más tarde, por la mañana, anunciaron la retirada de los paquetes que contenían el mensaje ofensivo con el siguiente tweet: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.

  • Transparencia.
  • Velocidad.
  • Comunicación.

Crisis de Reputación de Nutella en 2015

La crisis de la que hablaremos a continuación tuvo un impacto muy negativo en la reputación online de la marca y, en consecuencia, en su imagen. 

Nutella lanza luna campaña en Francia que ofrece a los usuarios la posibilidad de personalizar la etiqueta de los envases para después compartir la creatividad de forma virtual en el muro de Facebook. El nombre elegido para la campaña fue  «Dilo con Nutella». De forma inesperada, algunos de los usuarios aprovecharon esta oportunidad para incluir mensajes negativos acerca de la marca.

¿Cuál fue la reacción de la compañía?

👉 Vetar términos negativos como: obesidad, diabetes, boicot, palabras sexistas, entre otros, así como ataques directos a la marca Nutella. De este modo, la campaña se volvió viral pero por su connotación negativa.

  •  Falta de transparencia.
  • NO comunicación para expresar la posición de la marca ante los acontecimientos.
  • Veto al usuario.

Como podemos apreciar en los casos mencionados anteriormente, las crisis de reputación pueden finalizar de dos formas muy diferentes: bien perjudicando la imagen de la marca o, por el contrario, reforzándola ante los consumidores.

¿Cuáles son las claves para gestionar una crisis online de forma beneficiosa?

Organización interna

Cuando estalle la crisis de reputación en RRSS es fundamental contar con un equipo que conozca sus funciones a la perfección y que reaccione de forma segura, rápida y eficiente. Por este motivo, debemos establecer quienes son los responsables de responder en cada área y las vías directas de comunicación con ellos.

Determinar el origen del problema

Si se ha realizado un trabajo previo de monitorización online, determinar el origen de la crisis resultará sencillo. Debemos identificar la naturaleza del comentario  y el tipo de usuario que lo ha realizado. Tras este proceso podremos ajustar con precisión qué respuesta es más adecuada.

Rapidez en la respuesta

El tiempo es una de las variables que más juegan en nuestra contra. El objetivo es actuar con la mayor rapidez posible tras comenzar la crisis. Si respondemos con celeridad y de forma adecuada,  se reducen las probabilidades de que la crisis se convierta en viral. Debemos procurar responder en mismo canal en el que se originó la crisis con el objetivo de solucionar el problema en el mismo lugar que se produjo (impidiendo que salte a otros medios).

Asumir nuestra responsabilidad, ser transparentes y asertivos

Aceptar nuestra parte de culpa es un aspecto importante en toda gestión de crisis. A la hora de responder, el objetivo será  informar y asumir errores cometidos por parte de la marca. Es fundamental realizar este ejercicio y saber comunicarlo de forma eficiente. Ser asertivo, transparente y responsable ante un error ampliará la confianza de los clientes hacia tu marca.

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